Юридический документ
Лицензионное соглашение конечного пользователяОткрыть →1. Общие положения
Редакция от «18» августа 2026 г. Введена в действие с «18» августа 2026 г.
1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает целевые показатели доступности сервисов облачной платформы H3LLO.CLOUD и порядок предоставления компенсаций при их несоблюдении. SLA является неотъемлемой частью Оферты для юридических лиц (https://h3llo.cloud/legal-entity-agreement) и иных соглашений Провайдера с пользователями, ссылающихся на SLA.
1.2. SLA применяется к отношениям Сторон с даты введения его в действие, указанной выше, и распространяется на Инциденты, возникшие после этой даты.
1.3. Индивидуальным договором между Провайдером и Пользователем могут устанавливаться иные уровни обслуживания и размеры компенсаций; условия такого договора имеют приоритет над настоящим SLA.
1.4. Термины с заглавной буквы, не определённые в разделе 2, применяются в значениях, установленных Офертой.
2. Термины
Доступность — выраженная в процентах доля времени Отчётного периода, в течение которой Сервис был доступен Пользователю, рассчитанная в порядке раздела 4 SLA.
Недоступность — полная невозможность использования Сервиса по причинам, находящимся в зоне ответственности Провайдера, зафиксированная системой мониторинга Провайдера и длящаяся непрерывно 5 (пять) минут и более. Периоды длительностью менее 5 минут, деградация производительности без полной потери работоспособности, а также периоды, указанные в разделе 5 SLA, Недоступностью не признаются.
Инцидент — событие, повлёкшее Недоступность одного или нескольких Сервисов.
HA-конфигурация — конфигурация ресурсов Пользователя, отвечающая одновременно следующим требованиям: не менее двух виртуальных машин, размещённых в разных зонах доступности, с распределением трафика через балансировщик нагрузки Провайдера; для кластеров баз данных и кластеров Kubernetes — размещение узлов кластера в разных зонах доступности. Соответствие конфигурации требованиям HA определяется на момент Инцидента.
Сервисный кредит (Компенсация) — сумма, начисляемая Провайдером на Лицевой счёт Пользователя при несоблюдении целевого уровня Доступности, используемая исключительно для оплаты Сервисов.
Окно технического обслуживания — период с 01:00 до 07:00 по московскому времени.
3. Целевые уровни доступности
3.1. Целевые уровни Доступности за Отчётный период (календарный месяц):
| Класс | Целевой уровень |
|---|---|
| Сервисы в базовой (одиночной) конфигурации | 99,7% |
| Сервисы в HA-конфигурации | 99,9% |
| API платформы (Панель управления, программные интерфейсы управления) | 99,5% |
3.2. Для отдельных классов и видов Сервисов описанием Сервиса на Сайте или Специальными условиями могут устанавливаться уточнённые целевые уровни и особые показатели (в том числе пониженные уровни для отдельных типов вычислительных ресурсов и показатели сохранности данных для сервисов хранения). Уточнённые показатели имеют приоритет над таблицей пункта 3.1.
3.3. SLA не применяется и Компенсации не предоставляются в отношении: Сервисов и функциональных возможностей в статусах Beta, Preview, Early Access и иных предварительных стадиях (предоставляются «как есть»); бесплатных Сервисов и ресурсов, оплаченных бонусными средствами; тестовых и демонстрационных сред.
3.4. Если конфигурация Пользователя не соответствует требованиям HA-конфигурации, к соответствующим Сервисам применяется целевой уровень базовой конфигурации.
4. Порядок расчёта доступности
4.1. Доступность рассчитывается по каждому Сервису за Отчётный период по формуле:
Доступность = (Тп − Тн) / Тп × 100%,
где Тп — общее время Отчётного периода за вычетом периодов, указанных в разделе 5 SLA; Тн — суммарная длительность Недоступности Сервиса в Отчётном периоде за вычетом периодов, указанных в разделе 5 SLA.
4.2. Источником сведений о фактах и длительности Недоступности являются данные системы мониторинга Провайдера. Пользователь вправе представить собственные данные мониторинга; такие данные учитываются Провайдером при рассмотрении заявки, однако при расхождении приоритет имеют данные Провайдера.
4.3. Началом Недоступности признаётся момент фиксации события системой мониторинга Провайдера либо момент регистрации обращения Пользователя в Службу Сопровождения — в зависимости от того, что наступило раньше. Окончанием — момент восстановления работоспособности, зафиксированный системой мониторинга.
5. Исключения
5.1. Не учитываются при расчёте Доступности и не признаются Недоступностью периоды, когда невозможность использования Сервиса вызвана:
- плановым техническим обслуживанием, проводимым в соответствии с разделом 6 SLA;
- обстоятельствами непреодолимой силы (раздел «Форс-мажор» Оферты);
- действиями или бездействием Пользователя и его представителей, включая ошибки конфигурирования, изменение настроек, действия размещённого Пользователем программного обеспечения, несовместимость программных и аппаратных средств Пользователя;
- приостановлением доступа к Сервисам по основаниям, предусмотренным Офертой (неоплата, нарушение условий);
- атаками типа «отказ в обслуживании» (DoS, DDoS) и иными противоправными действиями третьих лиц, направленными против инфраструктуры Провайдера или ресурсов Пользователя, при условии принятия Провайдером разумных мер противодействия;
- сбоями сетей связи общего пользования, действиями операторов связи, регистраторов доменных имён, удостоверяющих центров и иных третьих лиц, находящихся вне контроля Провайдера;
- исполнением Провайдером обязательных требований законодательства, актов и предписаний государственных органов.
6. Техническое обслуживание
6.1. Плановое техническое обслуживание проводится в Окно технического обслуживания (01:00–07:00 МСК). Суммарная длительность плановых работ, влияющих на доступность Сервисов, не превышает 4 (четырёх) часов в календарный месяц.
6.2. О плановых работах Провайдер уведомляет Пользователей не менее чем за 72 (семьдесят два) часа до их начала — через Панель управления и/или по электронной почте.
6.3. Аварийные (неотложные) работы могут проводиться без предварительного уведомления в любое время, если это необходимо для устранения угрозы безопасности, целостности данных или работоспособности Платформы. Информация об аварийных работах доводится до Пользователей постфактум в течение 24 (двадцати четырёх) часов.
6.4. Плановые работы в пределах лимитов пунктов 6.1–6.2, а также аварийные работы, проведённые с соблюдением пункта 6.3, не учитываются при расчёте Доступности. Плановые работы, проведённые вне Окна технического обслуживания или без соблюдения срока уведомления, учитываются как Недоступность.
7. Компенсации
7.1. При недостижении целевого уровня Доступности Сервиса за Отчётный период Пользователю по его заявке начисляется Сервисный кредит в размере:
| Фактическая Доступность | Размер Сервисного кредита |
|---|---|
| Ниже целевого уровня, но не ниже 99,0% | 10% |
| Ниже 99,0%, но не ниже 95,0% | 15% |
| Ниже 95,0% | 30% |
7.2. Размер Сервисного кредита исчисляется в процентах от стоимости затронутого Инцидентом Сервиса, фактически начисленной Пользователю за Отчётный период, в котором имела место Недоступность. Совокупный размер Сервисных кредитов по одному Сервису за один Отчётный период не может превышать 30% указанной стоимости.
7.3. Сервисный кредит начисляется на Лицевой счёт Пользователя, используется исключительно для оплаты Сервисов, не подлежит выплате в денежной форме, возврату при прекращении Соглашения и передаче третьим лицам.
8. Порядок заявления компенсаций
8.1. Заявка на Компенсацию направляется Пользователем через Панель управления (обращение в Службу Сопровождения) в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты окончания Инцидента. Заявка должна содержать: перечень затронутых Сервисов, дату и время начала и окончания Недоступности по данным Пользователя, идентификаторы ресурсов.
8.2. Провайдер рассматривает заявку и сообщает о результатах в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты её получения. При подтверждении несоблюдения целевого уровня Сервисный кредит начисляется на Лицевой счёт в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты принятия решения.
8.3. Заявки, поданные с нарушением срока пункта 8.1, не рассматриваются, и право на Компенсацию по соответствующему Инциденту прекращается.
9. Ограничения
9.1. Начисление Сервисного кредита является единственным и исчерпывающим средством правовой защиты Пользователя в связи с несоблюдением целевых уровней Доступности и заменяет собой любые иные требования о возмещении убытков, неустойках и компенсациях, связанных с Недоступностью, в максимальной степени, допустимой законодательством Российской Федерации.
9.2. SLA не является гарантией непрерывности бизнеса Пользователя. Резервное копирование данных, построение отказоустойчивых архитектур и планирование аварийного восстановления остаются в зоне ответственности Пользователя, если соответствующие услуги не заказаны у Провайдера отдельно.
10. Изменение SLA
10.1. Изменения в SLA вносятся в порядке, установленном Офертой: публикация новой редакции и уведомление Пользователей не менее чем за 10 (десять) календарных дней до вступления изменений в силу. К Инцидентам применяется редакция SLA, действовавшая на дату начала Инцидента.